TCE Reisen Blog

Bericht meines Seminares “Neue Wege der Kundenansprache” vom 19.04.2010-21.04.2010 in der Thomas Cook Zentrale in Oberursel

Samstag, 01.05.2010 von Paulo | Eingestellt in Tourismus

Seminar langweilig? Nicht bei mir. Ich bin noch ganz neu in der Reisebranche und schon durfte ich an einem  3Tägigen Seminar bei einer der Branchen Riesen teilnehmen. Neugierig und ein wenig aufgeregt machte ich mich auf den Weg nach Oberursel.Und ich wurde nicht enttäuscht,  hier mein Bericht:

1. Tag
Nach meiner Ankunft um 10 Uhr in der Thomas Cook Zentrale gab es zuerst ein kleines Frühstücksbuffet. Hier konnte ich nicht nur die Leute aus meiner Seminar Gruppe kennenlernen, sondern auch die der zwei weiteren Gruppen „Teamperformance“ und „Kreuzfahrtenverkauf erfolgreich steigern“. Das allein war schon mal ein schöner Einstieg in die 3 Tage der Schulung.
Um 10:30 begann dann für alle das Seminar. Unser Leiter, Herr Krambach, führte zuerst eine Vorstellungsrunde durch, um die Gruppe einander näher zu bringen. Insgesamt waren wir 17 Leute, die aus ganz Deutschland angereist kamen.
Als zweites schrieben wir in kleinen Gruppen die Erwartungen an das Seminar, die Gruppe, den Leiter und uns selbst auf und trugen diese auf einem Plakat zusammen.
Ebenfalls in Gruppen sammelten wir als nächstes Punkte, die uns derzeit helfen einen Kunden aktiv anzusprechen oder die verhindern einen Kunden anzusprechen. Auch diese Punkte wurden auf ein Plakat übertragen und dann vor den übrigen Gruppenmitgliedern vorgestellt. Punkte, die uns derzeit helfen einen Kunden anzusprechen und zu behalten waren dabei unter anderem langjährige Erfahrung, Kompetenz, Weiterbildung/Inforeisen, Treuekarten und Kundengeschenke. Als Punkte, die eine Ansprache verhindern wurden genannt schlechte Erfahrungen, zu wenig Selbstbewusstsein, unfreundliche Kunden und zu wenig fachliches Wissen. Hierbei kamen schon erste Gespräche über die verschiedensten Erfahrungen zusammen und nach einer Diskussionsrunde ging es weiter mit der aktiven Ansprache der Kunden am Telefon und wie wir sie davon überzeugen können, dass wir genau die richtigen Ansprechpartner sind. Um uns noch etwas zu festigen wurde eine Übung gemacht. In weniger als 45 Sekunden sollten wir kurz und präzise den Grund nennen warum gerade wir die richtigen für eine Buchung sind. Diese Übung fand ich persönlich sehr sinnvoll, da es von den anderen Teilnehmern ein Feedback bzw. Verbesserungsvorschläge gab.
Danach gab es das Mittagessen in der Thomas Cook Kantine, bevor es um 14:15 weiter ging.
Behandelt wurde die Kommunikation. Dabei ging es hauptsächlich darum, dass uns bewusst wird, dass wir oft viele wichtige Informationen überhören, da sich eine gewisse Routine eingeschlichen hat. Es wurde uns nochmal verdeutlicht wie wichtig gutes Zuhören ist um auch die Erwartungen des Kunden zu erkennen und ihm so die bestmöglichste Beratung bieten zu können. Auch über die Körpersprache wurde ein Vortrag gehalten mit dem Ergebnis, dass es sehr wichtig ist offen, freundlich und kompetent zu wirken.
Nachdem wir alle gemeinsam zusammengefasst hatten in welchen Situationen uns das Zuhören leicht oder eben auch schwer fällt, war der erste Seminartag auch schon vorbei und es hieß einchecken im benachbarten Mövenpick Hotel.
Abends ging es dann noch nach Frankfurt in ein spanisches Lokal, in dem wir den Abend gemeinsam ausklingen lassen konnten.

2. Tag
Der zweite Tag begann mit dem Frühstück im Hotel und ging anschließend um 9:30 weiter mit dem Seminar. Da die Gruppe sich mittlerweile sehr gut verstand herrschte eine angenehme Atmosphäre.
Herr Krambach legte gleich los und ging auf die Nutzenargumentation ein. Hier lernten wir hauptsächlich, den Kunden nicht nur vom Preis zu überzeugen, sondern vielmehr auf den Nutzen einzugehen und die Leistungen, die im Reisepreis enthalten sind in den Vordergrund zu stellen. Diese sind schließlich mit am wichtigsten. Außerdem wurde uns verdeutlicht, dass wir immer zuerst überlegen sollten anstatt vorschnell eine Antwort zu geben. So wird die Situation nicht nur für uns Reisebüromitarbeiter übersichtlicher sondern auch für den Kunden.
Weiter ging es daraufhin mit den sechs Motiven, die für die Entscheidung zu einer Reise wichtig sind:

1. Geld
2. Prestige
3. Bequemlichkeit
4. Sicherheit
5. Gesundheit
6. Soziales
7. Entdeckung

Meistens spielen 2-3 Motive eine Rolle bei der Entscheidung.
Danach gab es eine Mittagspause.
Die Gesprächsführung wurde als nächstes Thema behandelt und auch der Umgang mit Einwänden seitens der Kunden geübt. Hierbei ging es im Allgemeinen darum den Kunden immer ernst zu nehmen und mit ihm gemeinsam Probleme zu analysieren und nach einer geeigneten Lösung für ihn zu suchen.
Am Ende des Seminars wurde nochmal alles zusammengefasst und ausstehende Fragen geklärt. Damit war der zweite Seminartag auch schon zu Ende.

3. Tag
Der 3. Tag begann um 10:30 mit einem Vortrag von Frau Lennartz, Senior Product Manager Thomas Cook Städtereisen und Neckermann City & Events, die uns die spanische Stadt Madrid näher brachte. Erläutert wurden u.a. die Sehenswürdigkeiten in und um Madrid, Lage der Hotels, die Erreichbarkeit und die zukünftigen Pläne die Stadt noch attraktiver zu gestalten.
Nach einer kurzen Pause ging es weiter mit Herrn Hans-Peter Kuch, Außendienstmitarbeiter von AIDA, der uns Routenpläne und Neuigkeiten zu den AIDA Buchungen mitteilte.
Anschließend gab es ein reichhaltiges Mittagsbuffet und dann ging es weiter mit einer „Workshop-Rallye“ durch die Thomas Cook Zentrale. Hier durchliefen wir in kleinen Gruppen à 20 Minuten Workshops wie z.B. SENTIDO, Neckermann Family & Parks und Thomas Cook Kooperationsveranstalter und erfuhren die wichtigsten Neuigkeiten. Besonders interessant war das vor allem deshalb, weil man nun auch mal einen Blick hinter die Kulissen der Zentrale werfen durfte.
Nach dem Workshop waren dann die 3 Tage in Oberursel schon wieder vorbei und es wurde die Heimreise angetreten.

Allgemein:
Allgemein kann ich nur sagen, dass mir das Seminar sehr gefallen hat, auch wenn es auf Grund des riesigen Informationsflusses teils etwas stressig war. Trotzdem war es eine wertvolle Erfahrung und eine super Möglichkeit mit Kollegen und Kolleginnen aus anderen Reisebüros die verschiedensten Erfahrungen auszutauschen und sich über Probleme zu unterhalten. Ich hoffe, dass ich vieles von dem Gelernten nun auch erfolgreich anwenden kann.